Le télémarketing est une stratégie marketing qui consiste à se connecter avec les clients par téléphone ou, plus récemment, par vidéoconférence sur le Web.
Le télémarketing est l’une des stratégies les plus conflictuelles du marketing moderne. En effet de nombreuses organisations sont connues par utiliser des pratiques irritantes ou contraires à l’éthique dans le télémarketing. L’une des versions les plus négativement perçues du télémarketing est connue sous le nom d ‘«appel robotisé». C’est une pratique qui implique l’utilisation d’un message préenregistré délivré via une machine de numérotation automatique qui peut contacter des milliers de personnes chaque jour. En raison de ces méthodes et d’autres impopulaires, il existe de nombreuses réglementations gouvernementales de télémarketing dans plusieurs pays à travers le monde.
Alors que de nombreuses méthodes de télémarketing sont considérées négativement par les consommateurs et les législateurs, le domaine du télémarketing est vaste. Il comprend plusieurs méthodes éthiques et très efficaces.
Table des matières
Qui utilise le télémarketing?
Le télémarketing peut aider une grande variété d’organisations à obtenir de meilleurs résultats de différentes manières. Bien que la forme la plus évidente de télémarketing implique des appels de l’entreprise à des particuliers à la maison. En plus de présenter des produits, le télémarketing est également une stratégie importante dans les ventes interentreprises, la promotion d’événements, les campagnes politiques et la génération de leads pour des procédures de vente plus sophistiquées.
Exemple:
Market Makers, la société de télémarketing embauchée par Moneycorp, a contacté des sociétés qui avaient besoin du service fourni par Moneycorp. Les spécialistes du marketing n’ont pas tenté de conclure une vente par téléphone, mais uniquement de recueillir des informations de contact. Ils ont déterminé l’intérêt d’un client potentiel pour les services de Moneycorp afin de générer des prospects solides pour l’équipe de vente senior.
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Les entreprises
Les entreprises qui souhaitent promouvoir un événement qui s’adresse à un groupe démographique spécifique peuvent également utiliser le télémarketing. Cette méthode sert à toucher des participants potentiels. Par exemple, une entreprise qui organise des conférences de formation continue pour les dentistes pourrait utiliser le télémarketing. Grace au télémarketing, elle peut contacter un grand nombre de cabinets dentaires afin de faire connaître une prochaine conférence et encourager les dentistes à y assister.
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Les campagnes politiques
Les campagnes politiques utilisent largement le télémarketing pour collecter des fonds. Notamment pour convaincre les gens de voter pour le candidat ou la cause de la campagne. Les grandes campagnes, comme celles pour les élections présidentielles, ont tendance à utiliser des systèmes automatisés pour atteindre le plus grand nombre de personnes possible. Les campagnes locales pour des postes comme maire ou représentant du Congrès, ou pour des mesures locales de vote, emploient souvent des représentants téléphoniques en direct à la place. Une méthode similaire est utilisée pour les universités et les organisations à but non lucratif qui souhaitent lever des fonds et augmenter la participation.
Toute forme de télémarketing peut également utiliser une méthode entrante. C’est en fait l’utilisation d’autres types de publicité et de réseautage. Cette méthode encourage les clients à établir un premier contact à la recherche de plus d’informations ou à effectuer un achat.
Créer un plan de télémarketing
Toute organisation intéressée à utiliser le télémarketing doit d’abord avoir une solide compréhension du produit à commercialisé. Cela signifie donner à l’équipe marketing de nombreuses informations sur les caractéristiques et les spécifications du produit. Egalement mener des recherches sur les personnes susceptibles d’être intéressées par le produit.
La plupart du télémarketing cible un groupe démographique spécifique. Une organisation qui utilise le télémarketing doit effectuer des études de marché. Certe, une bonne étude de marché permet de savoir plus sur sa cible démographique. Elle permet de savoir les habitudes d’achat et les types de produits qu’elle apprécie le plus.
Exemple:
Un service de nettoyage souhaite utiliser une stratégie de télémarketing. Alors il doit d’abord lire les données du marché. Puis mener des enquêtes pour savoir quels types de clients ont le plus besoin d’un nettoyage professionnel et ce qu’ils veulent dans un service de nettoyage.
Avec une équipe marketing correctement informée et une étude de marché terminée, la prochaine étape de l’entreprise consiste à définir des objectifs clairs pour ce que la campagne de télémarketing devrait accomplir. La campagne peut consister à conclure des ventes. Elle peut générer de nouveaux prospects ou simplement à collecter des données de marché pouvant être utilisées dans d’autres campagnes de vente et de marketing. Dans le cas du service de nettoyage, ils peuvent souhaiter utiliser le télémarketing pour générer des pistes parmi la population démographique des propriétaires qui gagnent plus de 100 000 $ par an.
Une fois qu’une organisation a en tête ses objectifs de campagne, elle peut créer le matériel réellement utilisé lors des appels de télémarketing. De nombreuses organisations écrivent des scripts que les associés téléphoniques mémorisent et récitent pendant les appels. D’autres donnent simplement à leurs associés téléphoniques des objectifs. Ils leur permettent de mener des conversations plus naturelles avec les clients pour atteindre ces objectifs. Si l’entreprise de nettoyage de notre exemple ne veut pas utiliser de script, elle pourrait fixer un objectif aux associés du téléphone pour recueillir des informations sur le client, comme l’intérêt pour le service et les meilleurs moments pour les équipes de nettoyage pour visiter la maison du client.
La dernière étape des campagnes de télémarketing
La dernière étape des campagnes de télémarketing dépend des objectifs de la campagne. S’il s’agit d’une campagne de vente directe, l’étape finale est la clôture d’une vente. Cela peut se produire en un seul appel ou après plusieurs appels de retour sur une période de temps spécifique. Les campagnes conçues pour générer des prospects se terminent par la livraison de ces prospects à une équipe de vente. Quel que soit le but de la campagne, l’équipe marketing doit évaluer dans quelle mesure la campagne a atteint ses objectifs. Elle doit utiliser à la fois les données recueillies et les enregistrements d’appels en direct pour déterminer les domaines dans lesquels la campagne ou les associés téléphoniques peuvent être améliorés.
Objectifs de télémarketing
Le télémarketing peut être utilisé pour atteindre plusieurs objectifs commerciaux différents, notamment:
- Vendre un produit
- Générer des leads pour une équipe commerciale
- Réalisation d’enquêtes et collecte de données sur les consommateurs
- Maintenir le contact avec les clients existants ou encourager les clients précédents à revenir.
